1. Objetivo

Estandarizar el proceso de recepción, gestión, transferencia, solución, seguimiento y cierre de peticiones, quejas, reclamos y recursos de apelación (en adelante, “PQR”) presentados por los usuarios de los servicios de Internet y televisión por suscripción provistos por PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S.

2. Alcance

Aplica a todas las solicitudes de usuarios, sean personas naturales o jurídicas, relacionadas con la prestación de servicios de telecomunicaciones ofrecidos por PROVINET.

3. Marco normativo

• Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)
• Ley 1341 de 2009 (Ley TIC)
• Decreto 1074 de 2015
• Resolución CRC 5050 de 2016
• Resolución CRC 3066 de 2011
• Resolución MINTIC 5111 de 2017

4. Definiciones

• Usuario: persona natural o jurídica que contrata o utiliza los servicios de PROVINET.
• Petición: solicitud de información o servicios.
• Queja o reclamo: inconformidad con la prestación del servicio o afectación de derechos del usuario.
• Recurso de reposición: solicitud para modificar o revocar una decisión previa.
• Recurso de apelación: revisión ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en subsidio del recurso de reposición.

5. Canales de presentación de PQR

• Portal web PQR: provinet.co/inicio/pqrs
• Correo electrónico: contacto@provinet.co
• Línea telefónica y WhatsApp: 310 722 5551
• Oficina física: Carrera 6 No. 16-40, Centro, Ábrego, Norte de Santander
• Horario de atención: lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m.

6. Recepción, radicación y asignación

1. El área de Atención al Cliente recibe la PQR y registra los datos en el sistema de gestión, generando un número de radicado.
2. Según la naturaleza del caso, se transfiere a:
   • Soporte técnico: fallas, servicio, interrupciones.
   • Contabilidad: cobros, pagos, facturación.
   • Administrativo: contratos, políticas, suspensión.

7. Plazos de respuesta y silencio administrativo

• Respuesta máxima: 15 días hábiles desde la radicación.
• Silencio administrativo positivo: si no hay respuesta, se entiende resuelta a favor del usuario.
• Materialización: debe ejecutarse en máximo 72 horas luego del vencimiento del plazo legal.

8. Seguimiento y consulta de estado

El usuario podrá consultar el estado de su solicitud a través de la línea de atención o el portal web, utilizando el número de radicado asignado.

9. Efectos de las decisiones

• No se podrá suspender el servicio si hay una PQR pendiente, siempre que se haya presentado antes del vencimiento del pago y se hayan pagado las sumas no discutidas.
• En caso de mora posterior, el pago total evitará suspensión.
• Antes de reportar a centrales de riesgo, PROVINET deberá notificar previamente al usuario para que pueda ejercer su derecho de defensa.

10. Contenido mínimo de la decisión

• Hechos relevantes del caso
• Actuaciones realizadas por el proveedor
• Fundamentos técnicos, económicos y legales
• Recursos que proceden y plazos respectivos

11. Recursos

• Recurso de reposición: dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación.
• Recurso de apelación en subsidio: puede presentarse junto con el anterior para que lo estudie la SIC.
• Remisión a SIC: PROVINET deberá remitir el expediente dentro de los 5 días hábiles siguientes a la resolución del recurso de reposición.

12. Herramientas y registros

• Sistema de gestión PQR: para radicación, seguimiento y respuesta digital.
• Formulario web: disponible en el sitio oficial.
• Política de tratamiento de datos personales: publicada en la web, garantiza confidencialidad y derechos del titular conforme a la Ley 1581 de 2012.